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[其它]如何做好网店售后服务 [复制链接]

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只看楼主倒序阅读使用道具楼主发表于: 2011-04-01

我们进入了高速运转的工业时代。一切都进入了速食模式，不用长途跋涉，连换马匹，一艘飞机三个钟头就可以使你飞跃大江南北;不用精煮慢炖，5分钟就熟的方便面就可以饱餐一顿，如果不想动手，一个电话，十分钟外卖就送到家。一切都像是装了加速器，变成机械性的重复。如此说来网购也是这么催生出来的吧。
随着互联网的发展，购物已经打破地域的限制，鼠标一点，货物两三天就从千里之外送到家门口，十分方便快捷。据悉，我国10%左右的网民都有过网络购物的经历，越来越多的人成了“网购迷”。但是网购带来的售后问题却成为消费者十分头疼的问题，不少网民无奈的表示网购是方便了但是当出现问题后店家的态度却来了个180°的大转变，难以接受。如何做好网店的售后服务变得尤为重要，是留住顾客的砝码。关于售后服务，如何做到让顾客心满意足？以做正品鞋服为主的抠抠网拟出了一套自己的小妙招：
       一、树立售后服务观念。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户, 以后经常购买你店铺内的物品。重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。
       二、交易结束及时联系。物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。同时为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！
       三、做好买家款到详细记录。网上购物的买家来自五湖四海，使用的汇款方式不尽相同，汇款的时间也会有很大的差异，对于卖家来讲，一定要及时记录下买家关于汇款的相关内容。
       四、交易结束如实评价。评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。
有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。
评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
       五、不同买家不同备注。卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征，因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品，更好地发展生意：建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
       六、发展潜在忠实买家。把忠实买家设定为你的VIP买家群体，在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。定期回访顾客，用打电话、QQ或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。
七、信息管理至关重要。结目前物品成交的情况，包括一个月内登录物品的数量，成交物品的数量，成交率的情况等等，这些都有助于帮助你了解目前你的店铺的物品销售情况。建立自己的买家资料库，汇总好所有买家的信息将有助于你分析自己的买家群体，甚至可以根据不同的特性进行分类，发送相应的促销邮件！
      平和心态处理投诉。每个人性格、交流方式都不一样，但是只要秉持和平的心态去处理每一份投诉，正所谓日久见人心，这样的态度肯定会得到顾客的赞赏。
    本文转载自抠抠资讯  http://www.kouclo.com/kk/76.html